Massificação ou personalização. Na contra-mão do mercado eu aposto na personalização como fator de maior produtividade, assertividade e desempenho dos produtos de seguros patrimoniais e pessoais oferecidos aos segurados.
Com o processo de massificação e automação da venda através dos canais alternativos de vendas, o que se observa é uma precarização dos produtos e principalmente do relacionamento entre os consumidores e as seguradoras. Os processos desenvolvidos para tentar reduzir os custos e fraudes foram tão displicentes que se refletem hoje num mar de ações judiciais pelo país afora, manchando os princípios fundamentais do seguro.
A busca frenética por resultados atropelou a estrita boa fé e a confiança, o relacionamento face-to-face e a confiança entre seguradores e corretores, que fazia deste segmento um dos mais salutares do mercado financeiro. O mercado acabou por sucumbir a uma bancarização, que contaminou com princípios usados na atividade bancária, o excelente relacionamento tripartite que lastreava as relações de consumo.
Na atabalhoada tentativa de encurtar o espaço entre o cliente e as companhias, elas acabaram esmagando a distribuição de seguros, com iniciativas pouco elaboradas e sem nenhum estudo de caso importante. Como tudo o que se cria neste mercado é rapidamente copiado, as mazelas também o foram, criando um circulo vicioso, que desaguam hoje no rouba monte, na concorrência desleal, na guerra de preços, na deterioração da distribuição, na terceirização excessiva, na inadequação de processos, na informatização débil e na comercialização eletrônica incipiente.
Então, o que fazer para sanar este quadro catastrófico que pode sim ser o início de uma grande e prolongada fase de declínio do negócio de seguros?
Diz-se em administração que quando se perde o rumo é melhor voltar às origens e quem não faz parte da solução certamente fará parte do problema. Diante dessas máximas, creio que o melhor remédio seja reconstruir uma distribuição de seguros baseada na confiança e qualificação, criando os planejadores de seguros, aptos a desenvolver soluções personalíssimas envolvendo toda a gama de riscos de um determinado cliente, com suas vidas e patrimônio que dele derivam. Para isso , tornam-se necessários o desenvolvimentos de apólices com coberturas multi-disciplinares num só contrato. Uma identificação de riscos mais precisa e mensurável, uma individualização das taxas, baseadas no conhecimento total do mercado, mais o conhecimento individual de cada cliente. Precisamos abraçar o que de mais caro o nosso cliente classifica: o relacionamento. Ninguém gosta de ser mais um número, em qualquer lugar que seja. Ninguém gosta de passeios virtuais em U.R.A's ( Unidades de resposta audíveis) que se eternizam em opções, das quais a que você mais precisa não consta. Ninguém gosta de levar ao judiciário uma simples questão comercial, a compra de uma apólice. Ninguém pode esperar por uma reparação por tempo demasiadamente longo, por problemas administrativos entre seguradora e prestadores de serviços. Comodidade, é a palavra.
Para voltar a reunir em um só contexto, credibilidade, confiança, boa fé, comodidade, preço justo, satisfação garantida, este mercado tem que mudar substancialmente.
A forma como se processa a relação entre a indústria de seguros e seus prestadores de serviços tem que mudar. A começar pela melhor utilização da mão de obra dos corretores de seguros, que podem estar prestando serviços que hoje são executados por terceiros, gente que não teria que estar na relação de confiança estabelecida com o cliente. A malha de operadores de call-centers, vistoriadores, inspetores, investigadores, sub-zero, sub-nada, que hoje entram em contato com o cliente é absurda.
Foi superada a grande barreira que dividia a indústria de seguros da distribuição de seguros, que era a falta de compartilhamento de dados sobre os clientes. Durante muito tempo corretores tentaram preservar a identidade de seus clientes, não sem razão, e por outro lado os seguradores fizeram de tudo para obtê-los, nem sempre com boas intenções. Mas os dois lados chegaram a um denominador comum. De quem é o cliente, senão das duas esferas do processo. É necessário o compartilhamento de informações e o respeito para quem faz a comercialização e atendimento do cliente. Fidelizar, neste ambiênte, requer concordância, confiança e ação em conjunto. Portanto urge uma relação contratual entre as duas partes, especificando direitos e deveres na relação.
Há que se evoluir nas relações do mercado segurador, com a sabedoria que se requer, para que não se destrua a relação com o cliente. Focar no cliente, parece-me a saída.
Outro aspecto, não menos importante, é a distruibuição de resultados pela cadeia produtiva. A centralização predatória que se vê no mercado serve a muito poucos. Então não serve. Tem um ditado popular que diz , "se não vive para servir, não serve para viver", este o princípio de um novo ciclo virtuoso no mercado. Não importa que o mundo estaja centralizado, as corporações dominando o mundo, o negócio de seguros lida com pessoas, que dependem de oportunidades de trabalho para auferir renda, consumir e segurar suas vidas e propriedades. Então a centralização não é a medida mais inteligente a longo prazo de se alcançar isso.
Regras do jogo, regras de negócios, comportamentos, vícios, procedimentos, relacionamentos terão que ser revistos num amplo debate democrático avesso ao mundo dos negócios. Mas o ganha-gtanha, só ocorrerá com este espírito. O cliente saberá identificar quem sair na frente. O líder é lider por que em algum momento quebrou paradigmas e traçou um novo percurso, longe da concorrência. O líder não é líder porque ficou se degladiando com todo o resto do mercado. Inovação, visão além do alcance, seriedade, bons propósitos, certamente levarão as novas companhias do futuro a um mercado de seguros mais próspero, saudável, admirado e respeitado. Neste contexto, os participantes que edificarem tal empreendimento, não terão do que reclamar em matéria de crescimento sustentável.
Coberturas de riscos antes inacessíveis ou desconhecidas fazendo parte de uma mesma apólice, que será um mero cartão de plástico, aceito em um número cada vez maior de prestadores de serviços, com um grau de informatização e facilidade de uso cada vez maior, com rapidez e conforto na restauração dos bens materiais cobertos pela apólice, muito clara, disponível e objetiva, e com um serviço de acompanhamento para eventualidades pessoais, conforto e esclarecimento no ato da compra, com confiança e suportada por um marketing global e institucional eficiente. Esse o mundo dos seguros que sonho estar participando num futuro próximo.
Luís Stefano Grigolin, 43, corretor de seguros, consultor e especialista em tecnologia da informação, jornalista Mtb 48981, com 29 anos de atuação no mercado segurador.
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